Réservations fantômes: une réalité bien Tremblantoise

Comment les restaurateurs de Mont-Tremblant composent-ils au quotidien avec les réservations fantômes (« no-shows ») et comment accueillent-ils le nouveau règlement provincial? Tour d’horizon.

Annie Gosselin, directrice générale de la Chambre de commerce du Grand Mont-Tremblant, brosse un portrait de la situation actuelle pour les restaurateurs du Grand Mont-Tremblant : « On compte environ 80 restaurants seulement à Mont-Tremblant, c’est un pan important de notre économie locale. Les restaurateurs ont été vraiment résilients lors de la pandémie de Covid-19, ils se sont pour la plupart relevés. Les marges de profit sont infimes pour eux, les no-shows représentent un défi de plus pour leur rentabilité, je ne crois pas que le nouveau règlement soit à la hauteur de leurs attentes. »

Pour Delphine Elefante, directrice générale adjointe, ventes et marketing chez Quintessence, le fléau est particulièrement présent en haute saison touristique. « Pratiquement tous les soirs, nous avons un ou deux tables de deux dont les convives ne se présentent pas. Ici au Quintessence, à partir de 13 personnes, nous considérons la réservation comme étant une réservation de groupe, on exige un dépôt. Là où c’est plus difficile, c’est pour les réservations comptant 12 personnes ou moins. On vit cette situation de temps en temps. Ce sont beaucoup moins nos clients locaux qui ne se pointent pas, ça arrive plutôt pendant la haute saison lorsque des touristes réservent plusieurs tables en même temps dans différents établissements de la région et qui ne se présentent pas ça nous cause un préjudice. »

Mme Elefante explique qu’il n’est pas rare qu’elle doive alors renvoyer un ou plusieurs serveurs et du personnel à la cuisine à la maison lorsque des réservations ne sont pas honorées. « Ça change toute la dynamique d’une soirée », poursuit-elle. Voit-elle ce nouveau règlement provincial sur les réservations fantômes d’un bon œil? « On accueille favorablement ce règlement, ça va aider les restaurateurs. Les clients vont prendre conscience que lorsqu’on fait une réservation, on doit l’honorer, quand on réserve une place pour un spectacle et qu’on ne se présente pas, on n’est pas remboursé, c’est la même chose à l’hôtel où on exige un dépôt sécurisé d’une nuitée. »

« Ce sont beaucoup moins nos clients locaux qui ne se pointent pas, ça arrive plutôt pendant la haute saison lorsque des touristes réservent plusieurs tables en même temps dans différents établissements. »

Delphine Elefante

Réservation en ligne

Un tout autre son de cloche de la part de Fabien Gilissen, le chef du restaurant C’est la vie pour qui le phénomène des « no-shows » n’a jamais véritablement été un enjeu. « Moi, ça fait quelques années que j’ai pris les devants, j’utilise un système de réservation en ligne et pendant les périodes très achalandées, touristiques principalement, je demande le numéro d’une carte de crédit et c’est expliqué que des frais de 50$ seront prélevés s’ils ne se présentent pas. »

Pour les réservations prises au téléphone, le restaurateur accommode les clients : « Je leur explique que je veux être prévenu, ça peut être à 14h le jour même, mais prévenez-moi. Depuis que j’applique cette méthode, j’ai appliqué les frais de « no-shows » peut-être deux fois, et ce, sur une période de trois ans », précise le chef. En ce qui concerne le nouveau règlement, le restaurateur est catégorique : « Le 10$ qu’ils proposent, c’est ridicule. Ils viennent se mêler de quelque chose dont ils (les ministres responsables de la loi) ne devraient pas s’en mêler. Je suis vraiment embêté par ce projet de loi, je le trouve déconnecté, plusieurs disent que c’est un pas dans la bonne direction. Vraiment? Tu sais quand tu es en train de te noyer, même si tu continues à nager dans la bonne direction, si tu ne nages pas assez vite, tu coules », illustre M. Gilissen.

Pour Cléo Brodeur, co-propriétaire du restaurant Antipasto, rue Saint-Jovite au centre-ville, le fait de disposer de plus de 100 places assises dans son établissement est un net avantage. « Étant situé au centre-ville quand on a des no-shows, on est souvent capable de les renouveler par les passants qui déambulent sur la rue », elle ajoute que la situation est beaucoup plus difficile pour les restaurants qui ne disposent que de 20-30 places. « Le nouveau règlement je trouve que c’est de la poudre aux yeux, il ne faudrait pas limiter son application qu’aux groupes de cinq convives ou plus, il devrait aussi s’appliquer aux réservations de deux personnes. Le règlement aurait intérêt à être peaufiné », ajoute la restauratrice.

À la montagne, pour Pascale Nantais, une des gestionnaires propriétaires de la Pizzateria, la question ne se pose même pas : « Ici, on ne prend aucune réservation. »